…Önce “Güven”

Köşe Yazısı - 1 Ağustos 2005, Pazartesi
İletİşim: Aret Vartanyan
“X, dünyayı zehirliyor.”
“Y, çocukları sömürüyor”
“Z, yüzyılın yalanlarını söylüyor”

Yukarıdaki ve benzeri başlıkları her geçen gün daha fazla görüyoruz.. Şirketler, politikacılar, hatta NGO’lar geniş bir yelpazede suçlamalarla, iddialarla karşı karşıya kalıyor. Posta kutularımız birçok marka için ortaya atılan şikayet mektuplarıyla dolup, taşıyor. Son zamanlarda tavukta hormondan, sahte bala kadar benzer kaç iddiaya tanık olduğumuzu bir düşünün. Hele ki Internet ve mobil teknolojilerin yardımıyla fısıltı gazetesinin nasıl çalıştığını göz önünde bulundurursak, her iddiadan sonra çıkıp cevap vermenin pek bir anlamı olmadığını kestirebiliriz. Ne de ardı arkası kesilmeyen kriz toplantılarının.

Müşterinin bu kadar önemli, teknolojinin her şeyi bu kadar ulaşılabilir kıldığı yeni bin yılda “güven” en büyük travma. Kuruluşların, bireylerin öncelikli sorunu güven. Güvenilir olmak, ticari ve sosyal yaşamda ünlü olmaktan, lider olmaktan daha önemli. Sorun, ikili ilişkilerde de hiç olmadığı kadar yoğun yaşanıyor.

Güven konusunda bir kaç veriye bakalım. Geçtiğimiz yıl AB üyesi ülkeler genelinde MORI tarafından yapılan araştırma, halkın %60’ının şirketlere güvenmediğini gösteriyor. Bu oran, politikacılarda %86’ya ulaşıyor.

The Guardian gazetesinde yıllık ortalama alındığında her gün 17 kez “trust” kelimesi geçiyor. 2000 yılı ortalaması ise sadece 5.

Öte yanda medyaya yansıyan şirket haberleri ile ilgili MORI’nin ilginç bir saptaması var. Şirket haberlerinin %50’sinde abartı, %25’inde siyah yalan, %22’sinde ise hatalı bilgiler yer alıyor. Sadece %3, gerçeği olduğu gibi yansıtıyor.

“Güven”in bu kadar önemli olduğu bir ortamda nasıl daha güvenilir olacağız? Son dönemde iletişim dünyasında sıkça 3T yaklaşımını duyuyoruz. Truth-Trust-Tolerance. 3T’nin Türkçe mealini şöyle verebiliriz. Doğruları söyle, gerçekleri konuş ki, insanlar sana güvensin. İnsanlar güvendikleri, inandıkları insanların hatalarına da hoşgörülü yaklaşırlar.

Bir şirket düşünün ki, yapamayacağı sözleri vermiyor, hatalarını örtmüyor, hata yaptığında özür diliyor, şeffaf, doğruları söylüyor ve bu çizgide müşterisiyle sürekli ilişkide, yanında, yaşamına bir değer katıyor. Müşteri, bu şirket veya marka ile ilgili olumsuz bir mail aldığında nasıl tepki verir? Sonrasında gerekli açıklama geldiğinde ne kadar inandırıcı olur? Müşterisiyle kriz anına kadar gerekli iletişimi gerçekleştirememiş, kriz patlayınca harekete geçmiş bir marka ve şirkete göre kat ve kat daha inandırıcı olacağı kesin. Kaldı ki bu anlayışla hareket eden bir kuruluş zaten kriz yönetimini de en iyi şekilde gerçekleştirecek ve ortada bir sorun varsa da bunu müşterisinin nezdinde kazandığı kredisinden telafi edecektir.

Demek ki güven hemen yarın kazanılamayacak, ben güvenilirim demekle gerçekleşmeyecek bir olgu. Ortada çok görünerek, bağırıp çağırmak da yetmez. Sayfalarca “ben güvenilir bankayım” ilanları verin, prime time da reklam kuşaklarını kapatın, hatta bunu yıllarca yapın değişmeyecek.

Güven, 3T’yi unutmadan, iyi hazırlanmış, uzun vadeli bir iletişim planının kılavuzluğunda her gün, çalışanlarınızla, iş süreçlerinizle, uygulamalarınızla taş taş üstüne koyarak inşa edilecek bir duvar. İletişim yöntem ve araçlarının başarılı bir sentezi. Hemen unutmadan ekleyelim halkla ilişkilerin hızlı yükselişinin temelinde “güven” olgusunun önemli bir payı var. Çünkü halkla ilişkiler, üstlendiği fonksiyonlar ve yerine getirdiği işleviyle “güven” inşa etmekte önemli rol oynuyor.

Tabii inşa edilen duvar ne kadar güçlü olursa olsun yıkılmaz değil. Daha dayanıklı olduğu kesin ama öyle bir sel gelir ki siler atar. Bu yüzden “sorunlar sizi vurmadan, siz sorunları vurun” ilkesinin de sürekli göz önünde durmasında fayda var. Yani proaktif olmak. MORI’nin kurucusu Sir Robert Worcester, medyanın gittikçe bireyselleşmesinin de etkisiyle, olumsuz haberler olarak size geri dönecek gelişmelerin önüne geçmenin, medya ilişkilerinin üzerinde titizlikle durmanın hayati önem taşıdığını ifade ediyor.

İnsan ilişkilerinde güvenilir olmak ile, marka, şirket olarak güvenilir olmak arasında temel tüm noktaların ortak olduğunu görüyoruz. Sözlerinize sahip çıkmak, vaatlerinizi tutmak, hata yaptığınızda kabullenmek ve telafi etmek için gerekeni yapmak, güçlü bir kişiliği yansıtmak, karşınızdakiyle ilgilenmek, dinlemek. Yeni bin yılda, tüketicinin gerçek kral olduğu bir dönemde müşterilerinizin, kamuoyunun güvenmediği bir şirketin ayakta kalabilmesi oldukça zor. İletişim teknolojilerinin bu kadar hızlandığı, ortalığın mesaj bombardımanından toz duman olduğu bir ortamda güveni inşa etmek için profesyonel ekiplerin danışmanlığında, ısrarla çalışmak gerekiyor ki, bu noktada iletişimcilere çok iş düşüyor.


Aret Vartanyan

5149 kez okunmuş Aret Vartanyan

Yazarın diğer yazılarını görmek için tıklayınız.
Klişelerden sıkıldım...   3694 gün önce eklendi
"İnsan" olduğumuzu unutmadan   3777 gün önce eklendi
Mobbing iletişim sektörünü de tehdit ediyor   4010 gün önce eklendi
Hoş Bulduk...   4034 gün önce eklendi
Sosyal mecralar, blog yazarları, ve ötesi...   4046 gün önce eklendi
Gündemimiz çok net: Dijital PR, dijital iletişim, dijital medya...   4261 gün önce eklendi
Başarılı mülakatın sırrı: Kendin olmak   4338 gün önce eklendi
Sen ve Ben’de buluşmak...   4516 gün önce eklendi
Dünyamız için belki de son fırsat: `Yeşil Pazarlama`   4613 gün önce eklendi
Kimin Kime İhtiyacı var?   4744 gün önce eklendi
Dersimiz Dijital İletişim / Dijital PR...   4891 gün önce eklendi
Gerçek haberi, doğru aktarabilmek   4897 gün önce eklendi
PR and PUBLICITY bir ilki deniyor   4945 gün önce eklendi
Sponsorluk, salt görünürlük demek değildir   5002 gün önce eklendi
PR`nin Parlayan Yıldızı Olmak 3   5057 gün önce eklendi
PR`nin Parlayan Yıldızı Olmak 2   5123 gün önce eklendi
PR`nin Parlayan Yıldızı Olmak - 1   5151 gün önce eklendi
Başarılı bir kariyer için...   5164 gün önce eklendi
Yunan Tanrıları ve PR Şirketleri   5212 gün önce eklendi
Araştırmalar ne diyor?   5240 gün önce eklendi
PR Eşit Değildir Medya İlişkileri / Kısa egzersiz ve e-pr   5278 gün önce eklendi
Yaşın Önüne Geçilemeyen Kaderi   5317 gün önce eklendi
TESCO Mucizesi…   5366 gün önce eklendi
Sosyal Sorumluluk Derken...   5386 gün önce eklendi
PR Sektöründe Performans Değerlendirmesi   5423 gün önce eklendi
500 YTL fee ile 50 müşteri   5464 gün önce eklendi
Volvo Örneğinde Halkla İlişkiler Sektöründe Benchmarking…   5493 gün önce eklendi
Soruları Yanıtlamak ya da Yanıtlamamak   5520 gün önce eklendi
PR Nedir? / PR ve Pazarlama İletişimi I   5562 gün önce eklendi
PR Nedir? Ne değildir?   5597 gün önce eklendi
Kamu Hizmeti Medyaları Nasıl Olacak?   5613 gün önce eklendi
MEDYA ve DEMOKRASİ   5645 gün önce eklendi
Mesaj Bombardımanı Altında Yaşamak   5661 gün önce eklendi
Kurumsal Sorumluluk ve CSR Report   5672 gün önce eklendi
YORUMSUZ   5686 gün önce eklendi
• …Önce “Güven”   5696 gün önce eklendi
Çöpe Giden Sunumlar İmha Ünitesi   5707 gün önce eklendi
Türkiye kendini tanıtmayı öğreniyor mu?   5716 gün önce eklendi
Global Pazarlama Anlayışı ve Pazarlama İletişimine Etkileri   5728 gün önce eklendi
Virgin Flight’dan güncel bir iletişim dersi   5735 gün önce eklendi
Buzz...   5737 gün önce eklendi
Müşterilerinizin Gen Haritalarına Sahip misiniz?   5741 gün önce eklendi
Yorum yapabilmek için üye girişi yapmış olmalısınız.