Artık hepimiz çok iyi biliyoruz ki, müşteri ile marka arasında duygusal bağ kurmadan ayakta kalabilmek pek mümkün değil. Teknolojinin sağladığı olanaklar ürün ve hizmet kalitesinde üç aşağı beş yukarı aynı değerleri sunuyor. Bunları elbetteki izlemek ve yarışta geriye düşmemek, hatta yapabiliyorsanız önceliği almak zorundasınız. Ancak, rakiplerinizle aranızdaki asıl farkı yaratan tüketicinin zihninde yaratılan algılama. Marka vaatlerinizi karşılamanız yetmiyor. Tüketicinizin kalbine, gözüne, zevklerine ne kadar çok dokunursanız aranızdaki bağ, o kadar güçlü oluyor. Bundan daha da ileri giderek artık on binlerden oluşan hedef kitleler yerine bire bir Ali Bey’e, Ayşe Hanım’a hitap etmeniz gerekiyor. Kendilerini özel hissetmeleri ve bireysel ilgi, ihtiyaçlarına yönelik hizmet almaları onları sizin sadık müşterinize dönüştürüyor. Dönüşüyorlar dönüşmesine de yine de boş bıraktığınız anda, biraz ihmal ettiğinizde bu sadakatin zayıflaması ve sadık müşterinizin rakiplerinizden birine kaçması gayet olası bir durum.

O halde müşterinizle gerçekten ilgilenirken, ona özel olduğunu hissettirirken biraz da hayatı renkli kılmak lazım. Yıllaca süren bir evlilikte de eşinize ara sıra romantik yemekler düzenlemek, birlikte farklı etkinlikler yaratmak, hobiler geliştirmek nasıl önemliyse bunların iş dünyasına uygun iz düşümlerini müşterileriniz ile ilişkinizde kullanmak da o kadar önemli.

Simdi buraya kadar yazdıklarımızı kıssadan hisse anlatacak bir örneğe bakalım.
Ülke Hindistan.
Marka Virgin.
Karizmatik kurucusu ve CEO’su Richard Branson’un iş çevrelerinde dahi olarak anılmasını, üniversitelerde ders konusu olmasını sağlayan Virgin Markası. Müzikten havayolu taşımacılığına, GSM’den sigortacılığa uzanan İngiliz orijinli dev bir şirket.

Hindistan’da sıkıcı toplantısı olan bir işadamı, Londra’da bütün haftanın koşuşturmacasının, ofis ardından bir de haftasonu Hindistan’da bir toplantısı var. Ne yapacak? Gidecek elbette. Gidecek gitmesine de hayata siyah beyaz bakıyor. Başarılı kariyerine rağmen, koşuşturmaca ve stres içinde geçen günler.
Sonra olağan süreç başlıyor. Küçük bir bavul ve uçak bileti rezervasyonu. Telefondaki kız adamın medeni durumunu soruyor. Adam bekar olduğunu söylüyor. Kız bu kez adamın hobilerini soruyor. Adam en büyük hobisinin Harley Davidson olduğunu söylüyor. Fotoğraflarını topladığını, maket modellerinin koleksiyonu olduğunu söylüyor.

Adam uçağa biniyor. Londra’dan uçağa binerken Virgin görevlisi adamın otele kadar ihtiyacı olmayacağı her şeyi check-in sırasında teslim etmesini istiyor.

Uçak Hindistan’a iniyor. Adam biraz uyuklamanın verdiği mahmurlukla uçaktan iniyor ve bagajını almaya gidiyor. O sırada elinde adamın adının yazılı olduğu tabelayla güzel bir kızın kendisini beklediğini görüyor. Kız bavulun Virgin görevlileri tarafından alındığını söyleyerek adama eşlik ediyor.

Havaalanında dışarı çıktıklarında pırıl pırıl bir Harley Davidson motorsikletin yanına geliyorlar. Kız kaskı adama uzatıyor ve yer gösteriyor. İkisi de motora atlıyorlar. Kız, adamı oteline bırakacağını ve dilediği takdirde iki gün boyunca genç işadamının motosikleti kullanabileceğini söylüyor.

Birkaç ay sonra genç adam ile dahi işadamı Bronson tanışıyorlar ve ilerleyen günlerde bir dostluk oluşuyor. Genç adam bir gün Harley Davidson konusunu açıyor. Bronson’un açıklaması gayet ilginç: “Senin konumuna baktığımızda seni son model lüks bir otomobille karşılamak zorundayız. Ama biz onun yerine seni Harley bir motor ile karşıladık. İnan bana bu daha ucuz. Öte yanda eğer seni lüks bir arabayla alsaydık senin için hiçbir ayrıcalığımız olmayacaktı. Kiminle uçarsan uç bu hizmeti sana sağlardı. Ama biz seni en çok mutlu edip, neşelendirecek hizmeti sunduk. Virgin ile senin aranda o anda bir arkadaşlık ve dostluk kurduk.”

Bu, kulağa hoş gelen yaratıcı bir örnek. Önemli olan altındaki mesajı görmek.

Aret Vartanyan

5762 kez okunmuş Aret Vartanyan