reklam
reklam
reklam
reklam

Müşteri Taciz Yönetimi

Köşe Yazısı - 15 Ağustos 2011, Pazartesi
Gülay Akçakoca: Gülay Akçakoca

Bir iş günü ve ben toplantıdayım, sessiz konumdaki telefonum çalar, arayan; 444 25 25 – Akbank, meşgul tuşuna basarım. 2 saat süren toplantım boyunca 4 kez arar ve her defasında da meşgul tuşuna basarım. Toplantı sonrasında yine aradığında sinir harbi ile veryansın etmek için açarım telefonumu, karşımda otomatik konuşan bir kadın. Kapatırım telefonumu. Hafta boyunca, çalıştığım sırada, en yoğun olduğum zamanlarda beni aramaya devam eder Akbank. Artık tahammül sınırlarımı aşar durum ve ararım Akbank’ı ve derim ki; “lütfen beni bir daha aramayın, databankınıza bu kişi kesinlikle aranmak istemiyor diye kaydedin, eğer beni aramaya devam ederseniz sizden şikayetçi olacağım” Müşteri Hizmetleri Yetkilisi “peki” der ama ben haftada en az 3 kez Akbank tarafından mutlaka aranırım.

Yine bir iş günü. Kullandığım iki hattım da aynı anda çalar. Arayan 444 0 532 – Turkcell. Ex-operatörüm. Açmam telefonumu, yine arar, açmam, yine arar, meşgul tuşuna basarım yine ara, açarım ilgilenmediğimi söylerim, ertesi gün yine arar. Turkcell ile olan 14 yıllık ilişkimi 3 ay önce bitirdim. Derdimi anlatmak için ulaşamadığım, ulaştığımda da asla çözüm bulamadığım Müşteri Hizmetleri onlara geri dönmem için gece gündüz demeden yana yakıla beni arar; ama geçti Bor’un pazar Turkcell.

Haftanın bir başka yoğun iş günü. Telefonum çalar, arayan; 444 0 111 – HSCB Bank. Telefondaki hanım dur durak bilmeden anlatır yeni kampanyasını. Derim ki; “benim bankanızla hiçbir ilişkim yok, gün içerisinde de sürekli sms gönderiyorsunuz, sizin tarafınızdan aranmak ve sms almak istemiyorum, lütfen bilgilerinize kaydeder misiniz”. Müşteri Hizmetleri Yetkilisi “böyle bir şey olamaz, listemizdesiniz ve bunu değiştiremiyoruz” der ve ben sinir krizi geçiririm telefonda.

Hafta biter, dinleneceğim, keyifli vakit geçireceğim güzel bir hafta sonu başlar.

Cumartesi gece saat 10, güzel bir hafta sonu akşamı, dostlarla keyifli bir muhabbetteyim, telefonum çalar, arayan; 0212 473 73 73 – Digitürk. Bir hışım açarım telefonu ve “saatin kaç olduğunun farkında mısın sen?” derim Müşteri Hizmetleri Yetkilisi olan beyefendiye, o da kendisine öğretildiği üzere sadece “anlıyorum efendim” der, ve konuşma boyunca ben beni bu saatte taciz ettiklerini sesimin tonunu yükselterek anlatırım, o da sadece “anlıyorum efendim” der.
Pazar sabahı saat 8.30, haftanın yorgunluğunu atıp dinlenmek istediğim bir sabah, telefonum bana her zaman ulaşmak isteyen ailem için açık, ve çalar, bilin bakalım arayan kim; 444 25 25 – Akbank, der ki; “krediniz hazır, gelin alın”. “Kredi mi istedim ben?” “yoo....!”, “eee?”
Yine pazar öğle saatleri, sabah saatlerinden itibaren çeşitli markalardan kampanyaları ile ilgili telefonuma düşen en az 10 sms’in ardından telefonum çalar, daha doğrusu bir kez çalar, arayan; 444 0 900 – Finansbank. Gün içerisinde birkaç kez telefonumu çaldırır. Benim aramamı mı istiyor, anlamadım ki? Bankanın kontörü yok herhalde.

Yani hafta boyunca nerden baksanız en az 20 telefon ve en az 50 sms alıyorum. Gelen e-mailleri hiç söylemiyorum bile. Gerçekten bazı markalar sabah uyandırma gece de masal servisi gibi. Birçoğu ile de işim hiç olmamış; ama azmetmişler ele geçirmişler bilgilerimi. Oradan buradan kiraladıkları veya satın aldıkları databankları kullanıyorlar. Tamam anlıyorum, çağımızda kral olan müşteriye doğrudan ulaşmak oldukça önemli mevzu. Müşteri ile iletişim kurmak, onunla ilişkileri geliştirmek, ona enformasyon sağlamak amacıyla mobil cihazların kullanılmasının literatürde adının “Mobil Pazarlama” olduğunu da bir pazarlama uzmanı olarak çok iyi biliyorum. Ama bizim markaların yaptığı bu tacizkar uygulamanın adı Müşteri İlişkileri Yönetimi değil, bildiğin kurumsal telefon sapıklığı! Adı da literatüre “Müşteri Taciz Yönetimi” olarak girmeli mutlaka.

Mobil pazarlama yapıyorsan bunun da bir adabı, bir yöntemi var. Önce müşteri olarak benim iznimi alman gerekiyor. İzin alarak yapılan “mobil pazarlama” tüketiciler ve müşteriler için bir değer ifade eder, aksi ise ancak antipati ve negatif algılamaya neden olur. Ama gelin görün ki markalarımız 1999 yılında pazarlama duayeni Seth Godin tarafından geliştirilen İngilizce karşılığı “Permission Marketing” olan “İzinli Pazarlama”dan bihaber.

İzinli pazarlama, hedef kişileri bilgilendirmek için izin almak demektir. Marka ile hedef kişiler arasında güvene dayalı bir ilişki geliştirir, insanların huzurunu kaçırmaz, onları taciz etmez, onlara saygı gösterir. İzinli pazarlama, yabancıları müşterilere, müşterileri dostlara dönüştürüp uzun süreli müşteri ilişkileri ve marka sadakati geliştirmeyi hedefleyen bir pazarlama yönetimidir. Bu kadar etkin sonuçları olan bu pazarlama yöntemini bir tek bizim ülkemizdeki markalar uygulamıyorlar, çünkü müşteriyi taciz etmeyi kendilerine hak görüyorlar. Ama markalar ve şirketler, kişilerin izni olmadan yaptıkları her aramanın, gelişigüzel gönderdikleri her sms’in, her e-mailin gönderen aleyhine olumsuz etki yarattıklarının mutlaka farkına varmalılar artık.
Çünkü taciz ettikleri her potansiyel müşteri sadık bir dost yerine, birer düşmana dönüşüyorlar. En azından ben, beni taciz eden markaların düşmanıyım, bu biline.
 

21760 kez okunmuş Gülay Akçakoca

Yorumlar

özge kırpat   6 Ekim 2011, Perşembe

inanılmaz güzel bir yazı ılham alarak konuyu proje ödevim yapmak istiyorum bu yazı için çok teşekkür ederim...
Yorum yapabilmek için üye girişi yapmış olmalısınız.