Müşteri Kraliçemdir

Köşe Yazısı - 5 Nisan 2010, Pazartesi
Pazarlama&Marka: Yelda İpekli

Müşteri Velinimetimdir"e yeni yaklaşım "Müşteri Kraliçemdir"

Global bir dünyada, iletişimin karşı konulmaz hızında her gün tükettiğimiz onca değer içinde belki de tek yıpranmayan kavram "insan ilişkilerinin" önemi...

Her ne kadar "insan ilişkileri" içerik olarak çok değişse de, şirket yönetimlerinde, marka oluşturmada ve yeni ekonominin kuralları içinde yükselen bir değer...

Önümüzdeki çağ; insanın "insan olarak değerinin" tanımlandığı bir çağ olarak yorumlanıyor araştırmacılar tarafından. Bu yorum şirket yönetimine ise, aslında ülkemiz insanı için çok bildik bir tanımlamayla yansıyor:
"Müşteri velinimetimdir"

Üretimin, kalite kavramının, fiyatlandırma ve dağıtım kanallarının hatta kitlesel reklamın standartlaştığı günümüzde fark yaratmak yani rekabet avantajını oluşturmak artık yalnızca "hizmette yaratıcılık"ta gösterilecek başarıya endeksli.
Hizmette Yaratıcılık; müşteriyi tanımaktan, beklenti ve ihtiyaçlarını tanımlayabilmekte gizli. Hızlı etkileşim içinde olan müşteri, bireysel zenginliği ile diğerlerinden farklı ele alınmak istiyor. Kendi dünyasını yansıtan, kendi yaşam tarzı içinde bulunan kısacası "kendisine yakın" hissettiği ürünleri tercih ediyor. Müşteri'nin bir ürüne kendisini yakın hissedebilmesi için; bu müşteriye ulaşacak mesajlarla ürünü konumlandırmak, tanımlamak gerekiyor. Satılmak istenen ürünün, alıcısı hangi mesajdan etkilenecekse o mesajı ve o mesaj iletim kaynaklarını (gazete reklamı, halkla ilişkiler faaliyetleri, TV reklam veya programları) bulmak gerekiyor. Bunun içinde kuşkusuz önce müşteriyi dinlemek ne istediğini neyi nasıl beklediğini anlamak gerekiyor.

Rekabet avantajınızı yani rakiplerden üstün-farklı noktalarınızı, müşterilerinizin beklentilerine göre oluşturmak artık kaçınılmaz. "Biz kaliteliyiz" demek bir rekabet avantajı sağlamıyor çünkü bilinçli tüketici maksimum kaliteyi öncelikli koşul olarak öne sürüyor. Ürününüzü yada hizmetinizi "biz en hızlıyız" şeklinde konumlandırabilirsiniz ama müşteriniz sizden "hız" beklemiyorsa yada bu ürün için tercihini kullanırken "hız" öncelikli avantaj değilse karlılık yada yüksek Pazar payı adına beklentilerinizde değişiklik olamayacaktır. Müşterinin beklentilerini anlayıp ürününüzü bu beklentileri giderecek şekilde konumlandırdığınız takdirde karlılık ve Pazar payında mucizeler yaratabilirsiniz.

Genel olarak müşteri isteklerini şu 4 kavram yönetiyor...
  • Daha hızlı
  • Daha iyi
  • Daha ucuz
  • Kendi gibi, kendi tarzında.
Teslim ve devir sürelerini kısaltmayı, daha yüksek kalite sunmayı, ürün ve hizmetlerini müşterinin kendine özgü gereksinimlerine göre oluşturmayı başaran bir şirket, moda değimiyle "yeni ekonominin şirketidir".

Anahtar Kelime... BİLGİ

Bilgi sizi, müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre farklılaştıracaktır. Müşteriniz, hedef kitleniz ile ilgili her türlü bilgi artık bilançonuzun varlıklar bölümünde yer almaya aday. Çünkü rekabet ekonomisi, müşterinin bir işleminden elde edilen karın şirketlerin uzun dönemde varolabilmesi için yeterli olmadığını ortaya koyuyor. Artık HAYAT BOYU MÜŞTERİ kavramı, yani müşterinin yaşamı süresince tükettiği, tercih ettiği ürün olmak şirket varlığı için bir anlam ifade ediyor. İşte bu uzun süreç: ancak müşteriyle kurulan bire bir ilişki ile elde edebileceğiniz verileri üretim, yönetim, pazarlama v.b. katmanlara yerleştirerek kullandığınızda anlam kazanıyor.

Artan rekabet ortamında şirketin karını korumanın en iyi yolu, müşteri sadakatini arttırmak olacaktır.Böylece fiyat rekabetinden de korunmak mümkün olacaktır. Müşteri sadakatini sağlamak artık yalnızca satış ve sonrası hizmetin mükemmelliği ile sınırlı değil, her bir müşteri ile "teke tek" ilişki kurmak ve bunu her alışveriş işleminde tekrar etmek gereklidir.

Müşteriyi ürününüzü alan kişiler olarak görmenin ötesinde onları ortaklarınızmış gibi konumlandırarak sizinle iş yapmalarını kolaylaştırdığınızda zaten farklılık kendiliğinden hissedilecektir. Müşterinizi yakından tanımak için Pazar araştırması yapmak yeterli yada tek yol değil. Müşterinin değişen ve gelişen gereksinimlerini ve beklentilerini kendinize özgü ve yaratıcı dinlemek,anlamak ve bunlara yanıt vermektir. Müşteriyi dinlemek yalnızca satış elemanınızın,pazarlama departmanınızın değil şirkette çalışan herkesin görevi olmalıdır. Santral memurunuzun telefonda soru soran müşterinize yardımcı olmayıp onu azarlıyorsa,ürünle ilgili bilgi satış danışmanı tarafından yeterince verilmiyorsa,teslimatta problemler yaşanıyorsa, ürününüzün kalitesi yada ürünü tanıtmak için harcadığınız reklam paraları ne olursa olsun karlılık açısından çok başarılı olamazsınız.

Müşterilerinizden gelen şikayet mektupları kim değerlendiriyor ve nasıl bir tutum izliyor?
Hangi konularda daha çok şikayet geliyor, bu şikayetler nasıl çözümleniyor, çözümleniyor mu?
Şirketinizde müşterilerinizi izleyen, çalışmaları yürüten analiz eden, müşterilerinizdeki değişimi takip eden bir kadro var mı?

Bu soruların cevabı müşterinizle aranızdaki iletişimi anlamak için ilk etapta size yön verebilir.

Yapılan araştırmalar hizmette duyarlı,hizmet odaklı,hizmet merkezli ekonomisinde üstün nitelikli müşteri hizmeti sunan şirketlerin kazançlarını şu şekilde ortaya koyuyor.
  • müşterilerini %50 daha uzun süre ellerinde tutmakta,
  • satış ve pazarlama maliyetleri %30 daha düşük olmakta,
  • satışlarında %10 daha fazla gelir elde etmekte
  • net karları %12 daha yüksek gerçekleşmektedir.
Yine araştırmalar gösteriyor ki müşteriler hoşnut olduğu zaman, çalışanlarda yaptıkları işten genellikle daha fazla tatmin duymakta ve yüksek verimle çalışmakta.

Yaşadığımız günlerde yeni bir dönem başlıyor. Bu dönemin hizmette farklılık yaratan, müşterini dinleyen firmaların olacağına inancım kesin. Yarınlarımız yeniden ve daha doğru yaratma sancıları yaşadığımız şu günlerde şimdiye kadar yapmadığımız, değer vermediğimiz kavramları şirket politikamıza katmanın işte şimdi tam zamanı...
 

4672 kez okunmuş Yelda İpekli

Yazarın diğer yazılarını görmek için tıklayınız.
Çok Şükür...   1761 gün önce eklendi
Hayatın genişliği, uzunluğundan daha önemli...   1793 gün önce eklendi
Moda mı? Pazarlama zekası mı?   1841 gün önce eklendi
Merak...   1870 gün önce eklendi
Hadi karşıya geçelim...   1967 gün önce eklendi
Hangi markalar fark yaratacak?   2019 gün önce eklendi
Daha İyi'nin Sınırları...   2052 gün önce eklendi
Moda GEÇİCİDİR, Stil HER ŞEYDİR...   2069 gün önce eklendi
Koyun/Keçi Yılı... 2015   2092 gün önce eklendi
Nesnelerin interneti...   2108 gün önce eklendi
Özgürlük dijitale kadar...   2116 gün önce eklendi
Yeni bir yıl, yeni bir ajanda...   2149 gün önce eklendi
Marka Olmak, Marka kalmak; 'Türkiye Markası'   2209 gün önce eklendi
Evren; herkes için bir şarkı saklar...   2262 gün önce eklendi
Şimdi parmak izi yaratma zamanı...   2302 gün önce eklendi
12. yüzyıl nasıl MARKA DEĞERİ olur?   2319 gün önce eklendi
Tasarım Hayatın Ta Kendisidir!   2367 gün önce eklendi
Japon iş kültüründe incelenmesi gereken prensipler...   2454 gün önce eklendi
Her gün yeni bir gün...   2524 gün önce eklendi
Post Modern Çağda Hayatlar   2967 gün önce eklendi
Anadolu'da Üretilir, Dünyada Tüketilir   3099 gün önce eklendi
Markalar da Özür diler... Bir case study :)   3244 gün önce eklendi
ZAMAN YÖNETİMİ Mİ...? MUTLU YILLAR   3517 gün önce eklendi
Hayatın neresinde durmak lazım?   3559 gün önce eklendi
Güneş Doğudan Yükselir   3637 gün önce eklendi
Zannetmek Yasaktır   3720 gün önce eklendi
Tatiller Ne İçindir?   3765 gün önce eklendi
Turizm HEDONİZM'in Hizmetinde   3869 gün önce eklendi
• Müşteri Kraliçemdir   3888 gün önce eklendi
Tüm Trendler Out...   3895 gün önce eklendi
Yeni Şeyler Söylemek Lazım...   3923 gün önce eklendi
Yorum yapabilmek için üye girişi yapmış olmalısınız.