reklam

Halkla İlişkilerde Kriz Yönetimi...

Platform Söyleşileri - 12 Ağustos 2015, Çarşamba

sbAnadolu Üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi öğretim üyesi Yrd. Doç. Dr. Sevil Uzoğlu Bayçu ile Halkla İlişkilerde Kriz Yönetimi'ni konuştuk. Konukseverliği için kendisine teşekkür ediyor, keyifle okumanızı diliyoruz... 


Kaan Öztamur
Çırak İletişimci
Bahçeşehir Üniversitesi
Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler
Halklailiskiler.com.tr



Sizi tanıyabilir miyiz?

Anadolu Üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık bölümü öğretim üyesiyim. Fakültede lisans öğrencilerine; Halkla İlişkilere Giriş, Halkla İlişkiler Yazarlığı, Topluma Hizmet Uygulamaları, Halkla İlişkiler Kampanya Tasarımı derslerini veriyorum. Yüksek lisans ve doktora grubu öğrencilerine Halkla İlişkilerde Yeni Yaklaşımlar, Kriz İletişimi, Halkla İlişkilerde Örnek Uygulamalar ve İtibar Yönetimi derslerini veriyorum. Çalışmalarımı ağırlıklı olarak ‘’Halkla İlişkiler’’ üzerine yapıyorum. Sosyal yaşantımda da çeşitli kulüplere topluma hizmet anlamında destek olmaya çalışıyorum. Uluslar arası Soroptimist Kulübü, Yardımseverler Derneği ve Üniversiteli Kadınlar Derneği’nin üyesiyim.

Kriz yönetiminde panik olmak yanlış kararları beraberinde getirir…

Halkla ilişkilerde kriz yönetimine genel anlamda bakacak olursak; kurumların beklemedikleri bir zamanda ortaya çıkan, çözülmesi için zamanın kısıtlı olduğu, kurumun itibarını sarsan bir durum olarak tanımlayabiliriz. Her şeyden önce kriz yönetiminde panik olmamak gerekiyor. Panik olduğunuz zaman yanlış stratejiler yanlış kararları beraberinde getirebilir. Kriz yaşanılan konuda kurum hazırlıklı değilse ve düşünce itibariyle olaylara ‘’nasıl örtbas ederim?’’ mantığıyla yaklaşıyorsa son derece yanlış bir strateji belirlemiş olur. Buna strateji demek bile doğru değil aslında… Örtbas etmek yerine, krizin nasıl yönetilmesi gerektiği farklı açılardan ele alınmalı. Gerek yönetim kısmı gerekse iletişim boyutu ayrı ayrı incelenmeli. Örtbas etmek yerine kurumun ve çevrenin zarar görmeden toparlanması gerekiyor. Aslında kriz iletişimini gerçekleştirenlerin kriz tepki stratejilerini bilerek davranmaları gerekiyor. Örneğin, krizin yapısına göre saldırgan karşılık stratejisi mi, sesli üzüntü bildirme stratejisi mi, yoksa stratejik hareketsizlik mi kullanması gerekir. Bunun kararının doğru verilmesi gerekiyor. Bu söylediklerim sadece birkaç örnek. Daha birçok tepki stratejisi var.

Mesleki etik kuralları her zaman ön planda tutulmalı…

Her alanda olduğu gibi iletişimcilerinde mesleki etik kurallarını ön planda tutarak çalışmalara başlaması gerekiyor. Kişisel açıdan bakılsa, kurum açısından da bakılsa her biri için ‘’mesleki etiği’’ diye bir kavram var. Meslek etiğine uymuyorsanız bir krizi nasıl yönetebilirsiniz ki? Kriz yaşayan firmayla aynı sektörde hizmet veren diğer firmalar ‘’etik’’ çerçevesinde çalışıyorlarsa; krizi yaşayan firma başını krizden asla kurtaramaz.

sb
Halkla İlişkilerde Kriz Yönetimi konusunda başarılı bulduğunuz marka/markalar var mı?

Yeni Rakı literatürde de ismi geçen krizi en iyi yöneten markalardan bir tanesi… Aynı zamanda, kuş gribinin yaşandığı dönemde tavuk üretimi yapan markaların tamamı da krizi başarılı bir şekilde yönettiler. Yönetilen bu krizlerde de iletişim boyutunda bakıldığında verilen mesajlar ve algı yönetimi süreci çok iyi bir şekilde işlendi. Algıyı doğru yöneterek kriz sürecini değerlendirmek de biz iletişimcilere düşüyor.

Yeni Rakı kriz sürecinde medyayı yanına alarak şeffaf bir politika izledi…

Farklı kriz durumlarında farklı stratejiler üretmek mümkündür. Yeni Rakı’nın yönettiği krizde doğrudan kendi markası ile bir ilgisi yoktu. Ürettiği rakıdan dolayı kimse zehirlenmedi. Merdiven altı üreticileri diye tabir edilen kişiler tarafından piyasaya sürülen taklit rakılar, insanların hayatını tehdit etti. Bundan dolayı ölen, kör kalan birçok insan oldu. Kurumlarda itibar elbette çok önemli ancak ortada insan sağlığını tehdit eden bir konu varsa, kriz yönetiminde öncelikle bu tehdidin ortadan kaldırılması gerekiyor. Kurumun itibarından önce insan sağlığını tehdit eden unsurlara karşı önlem alınması gerekiyor. Yeni Rakı tam da bunu yaptı. Oysa piyasadaki taklit rakıları almamaları için tüketicileri uyarmakla yetinebilirdi. Bizim markamızı ve şişemizi taklit ederek rakı üretilmiş, lütfen dikkat edin diyebilirlerdi. Ama Yeni Rakı bunu yapmadı. Bunun yerine Türkiye’de ki tüm bayilerden rakıları toplattı ve imha etti. Ekonomik anlamda bakıldığında da bu çok ciddi ve büyük bir maliyet… Tüm bu süreçte medyayı yanına alarak şeffaf bir politika izledi, açıklamalarda bulundu. Bununla birlikte yeni kapak tasarımı için yarışmalar düzenledi ve süreci etkili bir şekilde değerlendirdi. Yeni bir şişe ve kapak tasarımıyla taklidin önüne geçilmeye çalışıldı. Yaşanılan bu kriz rakı üreten diğer markalara da fırsat vermiş olacak ki birçoğu kapak ve şişe tasarımlarını yenileyerek yeni oluşumlar içine girdiler.  

Kurumlar, olası bir kriz için dosya oluşturmalı mı?

Her kurumun yaşayabileceği kriz tipleri vardır. Bir kurum ürettiği ürün ya da hizmet doğrultusunda krizi en çok nerelerde yaşayabilir? Bu sorunun cevabının gerekli risk analizleri yapıldıktan sonra verilmesi uygun olacaktır. Kurumlar ve markalar risk analizini yaptıktan sonra buna yönelik senaryolar geliştirilmeli. Bu senaryoların tatbikat gibi uygulamasını yapanlar da var. Türkiye’de bunu çok fazla görmüyoruz maalesef. Ülkemizde kurumlar kendileri krize bu denli adapte etmiyorlar.

Kriz yönetimi sırasında halkla ilişkiler/kurumsal iletişim uzmanı nasıl davranmalı, nasıl bir yol izlemeli?

En başta medyayla ilişkiler konusunda çok sağlam bir strateji izlemesi gerekiyor. Görünürlüğümüzü en fazla sağlayabileceğimiz algıyı daha doğru yönetebileceğimiz bir durum söz konusu… Eskiden bu stratejiler hep geleneksel medya üzerinden oluşturuluyordu. Geleneksel medya üzerinden oluşturulan stratejilerde; gazetecilere nasıl demeç vereceğimizi, basın toplantısını kimin düzenleyeceğini, TV programlarında kimin nasıl açıklamalarda bulunacağını belirlemek gerekiyordu. Şimdilerde ise işin bir de sosyal medya kanadını ve web sayfasını yönetmek var. Dijital mecralar çok farklı açılardan değerlendirilmesi gereken platformlar. Geleneksel medyada bilgileri verdiğinizde, medya ile ilişkileri yürütürken, inisiyatifi mümkün olduğunca çabuk ele almak gerekiyor. Hemen duruma hâkim olmak, paniğe kapılmadan nasıl açıklama yapacaklarını belirlemeleri gerekiyor. Burada medyayı karşılarına değil de yanlarına almak için gerekli konuşmaları yapmaları lazım.

sb 
Kurum açıklamayı ne kadar geciktirirse risk o kadar artar…

Medyaya eşit ölçüde davranılmalı. Belli medya kanallarına daha az ya da daha fazla bilgi vermek yerine eşit ölçüde bilgi verilmeli. Hangi bilgileri ne ölçüde vereceğinizi de çok iyi kararlaştırmalısınız. İşin bir de çok hızlı değişen sosyal medya ayağı var. Burada da aynı bir takım stratejilerin uygulanması zorunluluğu var. Gerekli açıklamaları çok çabuk toparlayıp en hızlı şekilde kitlelere ulaştırmanız lazım. Kriz yaşanılan durumlarda insanların ‘’merak’’ duygusunun harekete geçmemesi için çalışılmalı. Çünkü bireylerde bilmedikleri şeylere karşı merak uyanıyor. Merakla birlikte fikir yürütmeler ve neredeyse hiç olmamış şeyler konuşulmaya başlanıyor. Tam burada, söylentilerin, dedikoduların yönünü çok iyi değerlendirmeniz lazım. Kurum açıklamayı ne kadar geciktirirse risk o kadar artıyor. Burada en çok dikkatimi çeken konu kurumun web sitesi… Yaşanılan bir krizde benimde ilk olarak baktığım yer web siteleri. Birçok kurum sanki hiçbir şey yokmuş gibi, web sayfalarında hiçbir açıklamada bulunmuyorlar. Ciddi bir kriz sürecinden geçiyorsunuz, haliyle insanlar bilgi alma ihtiyacı hissediyorlar. Fakat web sayfalarında normal zamankinden daha farklı bir şey göremiyorlar. Oysaki yaşanılan bu sıkıntılı süreçte verilmesi gereken bilgilerin öncelikle web sayfası üzerinden duyurulması, buradan da sosyal medya mecralarında yayınlanması gerekiyor. Herkes kurumdan bir şeyler duymak ister, ikinci ya da üçüncü ağızlardan değil!

Çalışanların kriz döneminde, kurumla ilgili haberleri medyadan takip etmesi endişe verir…

Herkesten önce çalışanların yaşanılan krizle ilgili bilgilendirilmesi gerekiyor. Çalışanların kurumla ilgili haberleri ve gelişmeleri medyadan takip etmesi, yöneticilerden bilgi alamamaları endişe yaratacak bir durum. Bir başka açıdan bakıldığında; çalışanların medyadaki yanlış yorum üzerinden hareket etmesi de krizi daha büyük ve çözümsüz bir hale getirebilir. Genel anlamda kriz yönetiminin süreçlerinde yapılan açıklamaların düzgün, net ve belirli aralıklarla tekrarlanan yapılarda olması gerekiyor.

sb
Genç iletişimcilere tavsiyeniz/tavsiyeleriniz nelerdir?

Nereden mezun olurlarsa olsunlar öncelikle donanımlı olmak şart. Öyle bir dönemdeyiz ki öğrenciler salt lisans diplomasıyla kalmıyor. Elbette kendi fakültelerinde gördükleri eğitim çok önemli ancak bunun yanında mutlaka bir dünya görüşlerinin olması lazım. Entelektüel birikimlerini artırarak rekabetin yoğun olarak yaşandığı şu dönemde birçok konuda kendilerini geliştirmeleri çok önemli… Staj yaparak da piyasayı görmelerini ve tanımalarını tavsiye ederim.
 

6686 kez okunmuş Kaan Öztamur

Yorum yapabilmek için üye girişi yapmış olmalısınız.